强势推广水稻机插秧技术，需要采取强有力的综合配套措施。插秧机的维修技术服务是推进水稻机插秧健康发展的重要保障之一，必须引起各级农机主管部门的高度重视。多年来，江苏省农机部门积极引导和支持插秧机生产企业与推广部门紧密协作，创立了“产推联手服务模式”，探索形成了一条依托农机推广体系开展水稻插秧机维修技术服务的成功之路。
    1　构建“产推联手服务模式”的背景与可行性
    1.1　开展全方位农机技术服务是农机推广部门的基本职责　农业机械是可有限连续使用的农业物化技术投入品。推广机具的过程客观上也是推广技术的过程，农机维修技术服务应是技术推广的一个重要环节，农机推广部门在推广新机具时不能也不可能一推了之。尤其是在插秧机等新技术产品开发推广伊始，推广部门主动承担起维修服务的重任，有利于及时发现问题，促进企业提高新产品的适应性和生产质量，也有利于切合实际地及时调整推广策略，确保推广工作的顺利进行。
    1.2　依托推广体系构建服务网络是企业搞好售后服务的捷径　江苏东洋插秧机生产企业创建与全省新一轮机插秧大面积布点示范相同步，始于2001年，推广系统与之合作开展插秧机维修技术服务也是从当年四月份达成共识的。之前的韩国东洋插秧机是通过在中国的代理公司进入江苏市场，但由于懂插秧机维修的服务人员缺乏，原产机具的适应性较差，售后服务的矛盾十分突出。合资企业成立之后，韩方在广泛听取农机主管部门意见和总结经验教训的基础上，理性地选择了具有体系优势、技术优势、人才优势的推广系统作为插秧机维修服务的合作伙伴。多年的实践也证明，这是农机企业实现低成本、高质量搞好新产品售后服务的一条捷径。
    1.3　加强插秧机维修技术服务是加快推广机插秧的迫切需要　进入“十五”，江苏省委、省政府明确把水稻机插秧技术推广作为农机化工作的重中之重，一方面由于政策的扶持、技术优势的显现，机插秧推广呈快速发展的强劲态势；另一方面由于机插秧作为一个新生事物，农民对新机具、新技术有一个逐步认识和掌握的过程，再加上插秧机适宜作业时间短，维修服务要求高。水稻机插秧快速发展迫切需要有高质量的维修服务作支撑，在企业和社会的维修服务能力不能满足需要的情况下，农机推广部门必须坚持机插秧技术推广和插秧机维修服务“两手抓”、两不误，加快推进水稻机插秧的发展进程。
    1.4　发展农机维修服务业也是推广部门自身发展的客观要求　工作经费缺乏、技术队伍不稳，是长期困扰农机推广部门发展的一个重要问题，影响了农机技术推广工作的深入开展。发挥自身的优势，主动介入插秧机等高性能农机维修服务，不仅能有效地保障和促进农机新技术的推广，而且能增加服务收入，壮大自身实力，在一定程度上弥补了技术推广经费的不足，有利于稳定推广队伍。这也符合“稳定公益性、搞活经营性”的农机推广体系改革方向。
    2　推行“产推联手服务模式”的主要做法与经验
    2.1　确立“三化”工作思路　在探索实践中，我们始终把“人性化服务、规范化管理、市场化运作”作为培育和发展“产推联手服务模式”的指导思想。认真贯彻人性化服务理念，坚持“用户至上，取信于民”，向购机农民作出了无条件服务的承诺；切实加强规范化管理，推广部门与企业的协作经历了从“君子协定”到契约规范的过程，通过形成一整套规范化管理制度，逐步建立起推广系统与生产企业之间分工有度、衔接有序、协作有力的工作秩序；探索建立市场化运作机制，遵循市场规则，按照农机维修服务业发展的要求，建立健全服务运行机制和利益分配机制，最大限度地避免行政色彩过浓的弊端。
    2.2　加强三个能力建设　服务能力是保证服务质量的首要条件，我们始终把服务能力建设作为推行“产推联手服务模式”的重中之重。一是强化协调指挥能力。省、市、县三级分别建立农机主管局分管局长挂帅的指挥协调机构，统筹插秧机维修服务工作。每年召开全省服务协调及总结表彰两次例会，形成上下“一盘棋”，确保了全省维修服务工作的整体联动。二是提升技术服务能力。每年开展技术培训，切实解决技术服务力量不足的问题，快速提高服务水平。省推广站负责师资与技术骨干的培训，累计培训1200多人次；市级负责服务人员的培训，建立了一支近2000人组成的维修服务队伍；县级结合机插秧技术普及，负责机手的操作技能与保养技术培训，近两年培训人数均在3.5万人次左右。三是增强快速反应能力。层层设立服务热线电话，在插秧季节实行24小时值班制度。要求主管部门尽量协调满足服务用车，还与企业商定对插秧机保有量达到500台的县配备服务专用车，确保兑现“一般故障4小时、较大故障8小时、重大故障24小时之内解决”的服务承诺。
    2.3　建立三项服务制度　坚持以健全的规章制度规范服务人员的行为，以严格的奖惩考核促进服务质量的提升。一是建立岗位责任制。层层签订服务合同，确保各级推广部门在服务中责权利的统一，对服务人员实行定人、定机、定责、定酬的岗位责任管理。并实行严格的投诉监督和奖惩考核。二是坚持首问负责制。对每个机手的报修和咨询，接报人员都有责任和义务认真接待，在第一时间直接处理或移交落实，杜绝扯皮、推诿现象的发生，提高服务信誉。三是推行服务回访制。建立详细的用户档案，经常性地与用户沟通，特别是对因发生机械故障而报修的用户必须在一周内进行实地或电话回访，检验服务质量。
    2.4　狠抓三个关键环节　在工作实践中我们发现，不少机械故障或是因调试不到位所致，或是源于用户特别是新用户的使用和保管不当，为此，我们在搞好维修服务的同时，切实抓好插秧机使用前、中、后的配套服务，有效地提高了服务效率与质量。即抓使用前的调试检测。在插秧机发放到农民手中之前，必须由县级维修服务人员进行一次全面的调试检测，避免因装配和运输环节造成的“问题”机具流入农民手中；抓使用中的技术指导。在水稻栽插季节组织力量开展巡回技术服务，指导农民正确使用机具，及时发现和解决问题，防止可避免故障的发生；抓使用后的保养入库。每年七、八月份都要组织一次全省性的插秧机保养入库情况的专题检查，并把指导农民安全保养机具作为维修服务的重要内容，确保机具在次年能保持良好的技术状态。
    2.5　协调三者利益关系　能否正确处理好生产企业、推广部门、农民机手三者利益关系，是实施“产推联手服务模式”的争议点、关键点。我们始终把农民利益放在第一位，坚持一切为了农民、一切为事业发展的服务宗旨，明确推广部门在开展维修服务过程中的角色定位，克服重创收轻服务的思想。对推广部门来说，于企业是事业的合作者，于农民是利益的保护者；就生产企业而言，保护了农民的利益就等于树立了企业的形象，有利于促进企业的发展、产业的壮大。因此，必须把农民的满意程度作为衡量维修服务质量的唯一标准。
    3　实施“产推联手服务模式”的成效与作用
    3.1　有效保障了机插秧的快速发展　在六年来的探索实践中，全省农机推广部门在各级农机主管局的领导下，不断创新机制，精心组织，务实奋进，举全系统之力，勤奋工作，经受了服务工作量逐年迅猛增长的考验，圆满地完成了插秧机维修服务任务，实现了生产企业与购机农民的双满意，为江苏机插秧又好又快的发展提供了强有力的服务保障。目前，全省插秧机的保有量已从2000年的100多台增加到2.4万台，其中70%以上是近两年集中发展的，水稻机插秧面积已达418万亩，为加快全国水稻种植机械化进程提供了有益的经验。
    3.2　有力加强了农机推广体系建设　依托农机推广服务体系开展插秧机的维修技术服务，为强化农机推广体系建设搭建了一个新平台。通过几年来广泛的技术培训，几乎使县级以上农机推广人员轮训了一遍，提高了广大农机推广人员的技术水平；推广人员亲临实地开展维修服务，锻炼和提高了实际动手能力，挖掘了他们为农服务的技术潜能；服务网络的向下延伸，加强了体系内上下的沟通与联络，有效地带动了其他农机新技术的推广应用。此外，随着插秧机发展数量的增加，推广部门服务增收效应也有了明显增强。当初插秧机维修服务入不敷出的状况得到了根本性改变，预计2007年全省推广系统维修服务的年收入可达1000万元。从长远看，为缓解推广经费紧缺的矛盾探索了一条新途径。
    3.3　促进提升了插秧机的产品质量　最初的插秧机维修服务以市县两级农机推广技术人员为主体，人员的技术基础好，综合素质高，凭借其丰富的推广经验和对事业高度负责的态度，善于用职业的眼光审视机具的质量和技术性能，及时发现了韩国原产插秧机在国内使用存在的适应性、可靠性等问题，先后为企业提供了300多条国产化技术改进的建设性意见和合理化建议，绝大多数已被企业所采纳，有力地促进了东洋插秧机质量的全面提升，机具的适应性有了明显的增强，为巩固东洋公司在国内插秧机行业的“龙头”地位奠定了基础。
    3.4　切实保护了农民的利益　插秧机作业具有很强的时效性，提供高效、快捷的服务是保护机手和稻农利益的关键所在。经过多年的实践，我省插秧机维修服务的能力明显增强，基本实现了“小修不出镇、大修不出县、修理不过夜”目标。2006年全省共排除插秧机故障9920多起，有力地保证了水稻机插作业的顺利进行。为确保万无一失，从2001年开始，还与企业商定每年配备一定数量的备用机具，以替代一时难以修复的机具进行正常作业，不仅保证了机手的作业收益不受影响，而且避免了稻农因延误农时造成的损失。此外，由于农民机手有推广部门作为利益代表，大大提高了其在处理与企业之间矛盾纠纷时的谈判地位，有效遏制了企业抬高零配件价格的倾向，妥善解决了一些疑难的质量纠纷，保护了农民的合法权益。
    4　完善“产推联手服务模式”的对策思考
    随着水稻机插秧的快速发展，我省插秧机的保有量越来越大，根据产品市场生命周期理论，农机产品的售后服务工作量一般在产品普及率达到20～30%时为最大。可以预见，我省将在2007～2009年进入插秧机维修服务的攻坚阶段，不仅任务繁重而艰巨，而且许多潜在的矛盾和问题将日益显露。我们必须超前谋略，沉着应对，认真贯彻落实《农业机械维修管理规定》，以完善“产推联手服务模式”为抓手，切实加强插秧机维修服务工作，促进我省水稻机插秧的健康发展。
    4.1 强化质量监管　充分发挥农机主管部门质量监督管理的职能作用，督促和帮助企业在目前机具总体质量过硬的基础上，进一步加强机具装配环节的质量管理，尤其要加强外协件材质和制造质量的控制，切实改变少数批次部分零部件质量低劣、故障频发的状况，从生产环节的源头抓起，提高插秧机质量的稳定性。同时，要把“三包”服务的质量、零配件供应及其价格要求，列入财政补贴机具招标内容加以规范，努力为搞好维修服务创造良好的环境条件。
    4.2　健全服务网络　以设立县级特约维修站为重点，结合高性能农机维修中心项目建设，加大推广服务基础设施建设投入，提升服务装备水平；切实加快服务重心下移的进程，依托乡镇农机站建立健全插秧机基层服务网点，并充分发挥各类农机服务组织和农机大户在维修服务中的作用。要经过2～3年的努力，逐步形成以省、市推广站为组织指导，县特约站为主体，乡镇站点和农机服务合作组织为骨干，农机大户为补充的维修服务网络，以适应插秧机数量迅速增长的需要。
    4.3　壮大服务队伍　依托农机推广体系开展服务，并不等于服务人员必须是推广部门的技术人员。在光靠推广系统服务力量不能满足发展要求的情况下，既要充分发挥推广队伍的主体作用，又要根据各地实际需要季节性聘用具有一定技术基础的社会人员，通过严格的培训和考核，充实到维修服务队伍中来，不断壮大服务队伍。要继续坚持不懈地搞好技术培训工作，一方面通过深入的技术培训，进一步提高服务队伍的整体素质；另一方面通过培训把多发性、常规性故障排除技术系统地教给机手，以起到事半功倍之效。
    4.4 完善分配制度　以服务劳动的付出能够得到相应回报为原则，坚持“谁维修谁负责，谁负责谁得益”，真正打破在维修服务费用分配中的“大锅饭”，建立健全与岗位责任相一致的服务费用分配制度，充分调动基层推广部门和广大服务人员的积极性。一方面要继续调减省市两级的分配比例，增加县级分配比重，使维修服务费用分配更加合理、规范；另一方面要严格执行岗位责任奖惩制度，加大表彰奖励力度，让服务有功人员得到应有的劳动报酬。
    4.5 创新运行机制　发展农机维修服务业是推进农机服务产业化的重要内容。长期以来的经验和教训表明，推广部门接受企业委托开展农机“三包”服务，引入市场机制是其生命力所在。农机推广部门开展插秧机维修服务，也必须用产业化思路加以发展，用经济手段加以推进，要继续按照“人性化服务、规范化管理、市场化运作”的总体要求，不断开拓创新，完善服务规范，大胆探索实践，真正建立起适应市场化发展要求的服务机制，努力实现加快技术推广与增强经济实力的互动双赢。